Практика управления продажами

Заявка пришла.
А что было дальше?

Чтобы найти разрывы в продажах, не нужно начинать с большой системы аналитики. Возьмите несколько недавних обращений из разных каналов и проследите каждое до следующего конкретного действия.

1. Найдите все точки входа

Сайт, телефон, почта, мессенджеры, личные контакты менеджеров. Для каждого канала ответьте: где появляется обращение и кто замечает его первым? Если канал существует только в телефоне сотрудника, руководителю трудно оценить полноту обработки.

2. Проверьте, появился ли ответственный

«Команда видела сообщение» не означает, что кто-то взял задачу. В карточке обращения должны быть конкретный человек, статус и следующий шаг. Посмотрите, что происходит при отпуске, смене или высокой загрузке.

3. Измерьте время первого содержательного ответа

Автоматическое «мы получили вашу заявку» полезно, но не заменяет разговор по делу. Сравните время поступления обращения и первого ответа, который помогает клиенту двигаться дальше. Выделите рабочее и нерабочее время.

4. Проверьте сохранность контекста

Может ли другой сотрудник продолжить разговор без повторных вопросов клиенту? Должны быть доступны запрос, договорённости, документы и причина текущего статуса. Для этого полезна CRM с логикой ваших процессов.

5. Посмотрите на исключения

Пропущенный звонок, неполная форма, дубликат, сбой интеграции. У каждого случая должен быть путь восстановления. AI-обработка звонков помогает принимать запросы, но тоже требует перевода на человека и резервного сценария.

6. Проверьте следующий контакт

После отправки предложения есть задача на обратную связь? После выполнения заказа — подходящий момент для нового разговора? Автоматические задачи и уведомления помогают не держать эти шаги в памяти.

Что подготовить к аудиту

• Пример одного обращения от начала до текущего статуса.
• Список каналов, CRM, таблиц и других сервисов.
• Шаг, который вызывает больше всего ручной работы.
• Показатель, который хотелось бы улучшить.

На бесплатном первичном аудите разберём этот путь вместе и определим первые изменения.